中国国家标准化管理委员会发布GB/T×××××××× GB/T××××××××
本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、广州广之旅国际旅行社股份有限公司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、郑烘、朱少东、虞国华、赵文志、钟妮、李晓慧。
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这一些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
组团社组织的以团队旅游的方式，前往中国公布的旅游目的地国家／地区的旅行游览活动。
依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。
组团社为出境旅游者提供的旅游线旅游证件tour certification
组织为其业绩优秀的员工提供所需经费，并委托专业旅游机构(组团社)精心组织，以弘扬企业文化、传达组织对其员工的感谢与关怀为创意，以增强员工的荣誉感和企业凝聚力、刺激业绩增长形成良性循环为最大的目的的旅游活动。
组团社之间互为代理对方的出境旅游服务产品，或者组团社委托其零售商代理销售其出境旅游服务产品并代为招徕出境旅游者的业务合作活动。
组团社应编制并向旅游者提供《旅游线路产品说明书》(以下简称《说明书》)。《说明书》应符合GB／TXXXXXXXX(旅行社服务通则)的要求。
出境旅游服务产品设计除应满足GB／TXXXXXXXX(旅行社服务通则)的要求外，还应：
g)产品多样化，能满足多种消费档次、不同品位的市场需求，符合旅游者的愿望。
5.1.1组团社应在受控条件下提供出境旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，组团社应
b)确保其工作人员符合相关规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力；以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力；
e)提供适当的培训或其他措施，以使员工符合相关规定的资格要求并具备必需的能力；
f)认真查验登记并谨慎保管旅游者提供的相关旅游证件及资料，需要移交时保留移送交接记录。
5.1.2组团社应安排旅游团队从国家开放口岸整团出入境，并按照出境旅游合同的约定，为旅游者提供服务
门市部营业环境与销售人员应符合GB／TXXXXXXXX(旅行社服务通则)第6章的要求。
接受旅游者报名时，营业销售人员除应符合GB／TXXXXXXXX(旅行社服务通则)第6章的要求，还应：
b)告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知；
c)认真审验旅游者提交的旅游证件及有关的资料物品，以使符合外国驻华使领馆的要求，对不适用或不符合标准要求的及时向旅游者退换；
d)向旅游者／客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等；
e)对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供能力范围之内；
f)与旅游者签订出境旅游合同及相关的补充协议，并提供《旅游线路产品说明书》作为旅游合同的附件；
g)接受旅游者代订团队旅程所需机票和代办团队旅程所需签证／注的委托；
组团社应确保旅游者提交的旅游证件在送签和移送过程中在受控状态下交接和使用。
组团社应对境外接团旅行社进行评审，在满足以下条件的旅行社中优先选用，并与其签订书面接团协议，以确保组团社所销售的旅游服务产品质量的稳定性：
f)有能够很好的满足团队接待需要且符合当地政府资质要求的导游人员队伍，并不断对其进行培养和继续教育，以使其逐步的提升其履行出境旅游合同约定的意识和服务技能，持续改进服务质量；
g)订立了符合出境旅游合同要求的导游人员行为规范，并能在导游人员队伍中得到一定效果实施。
组团社应定期对境外接待社进行再评审，并建立境外接团社信誉档案。评审间隔不应超过1年：
组团社应按照旅游者的委托和旅游目的地国驻华使领馆／我公安等部门的要求为旅游者代办团队旅游签证／注。对旅游者提交的自办签证／注，接收时应认真查验，以使符合外国驻华使领馆的要求。
组团社应根据其承诺／约定、旅游线路以及经评审的旅游者要求／委托，与有关交通运输、移民、机关、接团社等有关部门／单位落实团队计划的各项安排／代办事项，确保准确无误。
组团社在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通知旅游者更换／更正。
公、商务旅游团队，组团社应与出团单位的联系人保持有效沟通，并对出团单位审定的方案进行评审并保存记录，以确保所需服务在组团社的提供能力范围内。超出能力范围的，应与出团单位协商解决。
注：按照GB／TXXXXXXXX(旅行社入境旅游服务规范)附录D给出的参考样式。
d)翔实说明各种由于不可抗力／不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。
《行程须知》除细化并如实补充告知《说明书》中交通工具的营运编号(如飞机航班号等)和集合出发的时间地点以及住宿的饭店名称外，还应列明：
a)前往的旅游目的地国家或地区的相关法律和法规知识和有关重要规定、风俗习惯以及安全避险措施；
国内段的接送旅游汽车应符合GB／TXXXX-XXXX(《旅游客车设施与服务规范》)的要求。
b)与接待社共同实施旅程计划，协助处理旅程中的突发事件、纠纷及其他问题；
e)自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者任何有损国家利益和民族尊严的言行；
注：出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。
领队应提前到达团队集合地点，召集、率领团队按时出发，并在适当的时候代表组团社致欢迎词。
领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检／移民机关出示／提交的旅游证件和通关资料(如：出入境登记卡、海关申报单等)，引导团队依次通关。
向口岸的边检／移民机关提交必要的团队资料(如：团队名单、团体签证、出入境登记卡等)，并办理必要的手续。
领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供符合GB/T 15971-XXXX要求的旅程接待服务，并督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。
入住饭店时，领队应向当地导游员提供团队住宿分房方案，并协助导游员办好入店手续。
旅程结束时，应通过向旅游者发放并回收《游客旅游服务评价表》征询旅游者对旅程服务的意见，并代表组团社致欢送词。
旅游者在旅游过程中遇到特殊困难、旅游者在境外滞留不归或出现特殊／突发情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害等，领队应积极协助有关机构或直接作出有效的处理，并向我驻当地使领馆报告，获得帮助，以维护旅游者的合法权益。
组团社应为组织者度身定做奖励旅游专项产品。奖励旅游服务产品应与组织者奖励旅游的创意和目的相匹配。组团社应参照本标准5.3.4条款的要求提供相关服务。
旅游团队因组团社原因不能按约成行，需将旅游者转到另外的组团社出团的，原签约的组团社应与旅游者签订转团合同，并与承担出团任务的组团社签订合作协议。
组团社、负责收客的旅行社与旅游者应保持有效的沟通，有关的资料得到及时传递，客源交接的相关手续与信息清楚并保留相应的记录。
旅游者投诉时，属负责收客的旅行社自身责任所致的，负责收客的旅行社应及时作出处理；属组团社责任所致的，应及时会同组团社作出处理。
组团社应按照本标准的要求并参照CB／T19001的要求建立出境旅游服务的品质管理体系。
组团社应建立健全出境旅游服务的品质检查机构和监督机制，依据本标准对出境旅游服务做监督检查。
组团社应通过《游客旅游服务评价表》、《领队日志》、电话回访、对自身出境旅游服务产品的定期评价、每年度对地接社及其地陪的服务供方评价及其他方式认真听取各方面的意见；对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对出境旅游服务的满意度。
组团社应根据旅游者的满意度对存在的质量上的问题做多元化的分析，确定出现质量上的问题的原因。
组团社应针对出现质量上的问题的原因采取比较有效措施，防止类似问题再次发生，达到出境旅游服务的品质的持续改进。
组团社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，组团社主要管理人员应亲自出面处理。组团社应建立完整投诉档案管理制度。
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